السلع والخدمات

الموضوع الأول

(السلع والخدمات )

الهدف النهائى:

• -       تُحدد مفهوم المنتج ومكوناته.
• -       تُفرق بين أنواع السلع المختلفة.
• -       تذكر مفهوم الخدمات والإعتبارات التسويقية الواجب مراعاتها عند الإعلان عن الخدمات.

بعد دراستك لهذا الموضوع يجب أن تكون قادراً على أن:

§        تُحدد مفهوم المنتج.

§        توضح مكونات المنتج من سلع وخدمات.

§        تُصنف أنواع السلع المختلفة.

§        تُعرف مفهوم الخدمات.

§        تذكر المتغيرات الأساسية التى تحدد جودة الخدمة.

§        تُحدد الخطوات الواجب إتباعها عند القيام بالعملية التسويقية.

§        تُوضح الإعتبارات التسويقية الواجب مراعاتها عند الإعلان عن الخدمات.

§        تذكر المشاكل المتعلقة بتسويق الخدمات.

تمهيــــــــــــــــــــــد:

  تُعد السلع والخدمات عنصراً أساسياً من عناصر المزيج التسويقى باعتبارهما محور اهتمام نشاط أى مؤسسة، فمن خلالهما تسعى المؤسسات إلى اقناع العملاء باتخاذ قرار الشراء نظراً لقدرة تلك السلع والخدمات على إشباع رغبات المستهلكين.

ومن خلال الإعلان عن تلك السلع والخدمات يتحدد نصيب المنشأة فى السوق ومركزها التنافسي.

والآن عزيزى الطالب نعرف المنتج كما يلى:

   هو الهدف الأول الذى يسعى المستهلك إلى اقتنائه واستخدامه بهدف إشباع احتياجاته ورغباته وقد يكون هذا المنتج سلعة 

أو خدمة أو فكرة أو فرد مثل سعى المستهلك لشراء سلعة (سيارة مثلاً) أو الحصول على برنامج تدريبى ( خدمة) .

ومن ثم يجب توضيح بعض المصطلحات التى تساعدك على فهم المهارات التسويقية وتتمثل فى الآتى:-

المنتج ويتكون من :

السلع : الشئ المادى الذى يحقق للمشترى مجموعة من المنافع مثل المأكولات والأدوات المنزلية .... الخ  الخدمات :  المنافع والأنشطة غير الملموسة التى يحصل عليها عند شرائه للخدمة.

                   مثل (الخدمات المصرفية- الخدماتالصحية- خدمةالاستشارات- خدمات الصيانة والإصلاح)

 ويمكننا التعرف على أنواع السلع المختلفة وهى : ( سلع الإستهلاك - سلع انتقائية- سلع خاصة - سلع الإنتاج)

والآن عزيزى الطالب تعريف كل منهم على حدة:

1-  سلع الإستهلاك: هى تلك السلع التى يستخدمها العميل فى اشباع حاجاته الأساسية لإستعماله الشخصى أو لأسرته.

2- سلع انتقائية: هى التى يجب أن يتم المفاضلة بين البدائل المتاحة منها لأكثر من منتج من حيث  السعر، الجودة، اللون والحجم.

3-  سلع خاصة: وهى السلع التى تشبع رغبات قطاع محدود من العملاء سواء ذوى دخل معين أو ذوى مهنة معينة.

4-  سلع الإنتاج: هى السلع التى تستخدم فى انتاج سلع أخرى مثل المواد الخام والزيوت.

                              

      والآن ننتقل سوياً إلى المتغيرات الأساسية التى تحدد جودة الخدمة وتتمثل فى :                   

1- الوقائع الملموسة :  ربط الخدمة المقدمة بدليل مادى ملموس يدعم الخدمة إما من خلال أسلوب مقدم الخدمة فى                                                  تقديمها أو مكان أداء الخدمة أو سعر الخدمة.
2- سرعة الإستجابة :  سرعة تقديم الخدمة إلى الخدمة من مقدم المستهلك.
3- الضمان والأمان : أن تكون الخدمة خالية من المخاطرة أو الشك فى كفاءة من يؤديها.
4- قدرة مقدم الخدمة على دراسة احتياجات العملاء:  أن تتسم الخدمة بالفاعلية بحيث تحقق الهدف منها بأقل تكلفة.

ولعلك تتساءل عن الخطوات التى يمكن اتباعها عند القيام بتسويق تلك السلع والخدمات ونوضحها كما يلى:

§        تحديد الخدمة المطلوبة بما يتطلب تحديد الجمهور المستهدف.

§        دراسة الخدمات المنافسة بهدف تقديم خدمة قادرة على التنافس.

§        تحديد السوق المستهدف بمعنى توجيه الخدمات لقطاع واحد فقط ولكن مع تزايد المنافسة أصبحت المنظمات الخدمية تقدم خدمات متنوعة إلى قطاعات السوق المختلفة.

§        تقسيم السوق إلى قطاعات حسب احتياجات العملاء.

§        توفير الخدمات التى يحتاجها كل قطاع.

§        تحديد المزيج التسويقى للخدمة.

§        رقابة وتقويم أداء الخدمات.

ومن الإعتبارات التسويقية الواجب مراعاتها عند الإعلان عن الخدمات ما يلى:

§        اعتبارات ترتبط بخاصية أن الخدمات غير ملموسة.

§        اعتبارات ترتبط بخاصية التلازم.

§        اعتبارات تسويقية ترتبط بخاصية التنوع.

§        اعتبارات تسويقية ترتبط بخاصية عدم التخزين.

ويترتب على الخصائص المميزة للخدمات بعض المشكلات المتعلقة بتسويقها نستعرضها فيما يلى:

(مشاكل تسويق الخدمات - عدم امكانية التخزين - صعوبة مراقبة الجودة - صعوبة تنميط الإنتاج -عدم امكانية عرض الخدمة بصورة مادية ملموسة - عدم الإنفصال بين مقدم الخدمة ومستهلكها - تسعير الخدمات).

التقــــــويم

×قارن بين السلع والخدمات؟

×اذكر أنواع السلع المختلفة؟

×وضح الخطوات التى يمكن اتباعها عند القيام بالعملية التسويقية؟

ضع علامة  (ü) أو (û):

 çسرعة الاستجابة تعنى أن تكون الخدمة خالية من المخاطرة.   (  )

 çتعد صعوبة مراقبة الجودة أحد مشاكل تسويق الخدمات.  (  )

çالوقائع الملموسة هى ربط الخدمة المقدمة بدليل مادى ملموس.  (  )

 !وضح الإعتبارات التسويقية الواجب مراعاتها عند الإعلان عن الخدمات؟

×أكمل العبارة التالية:

هناك بعض المشكلات المتعلقة بتسويق الخدمات أهمها:

¯.................

¯.................

¯.................

¯.................

¯.................

¯....................